Customer Journey

Description

Phasen der Customer Journey

Die Customer Journey lässt sich in verschiedene Phasen unterteilen, die sich je nach Branche und Produkt unterscheiden können:

• Awareness: In dieser Phase wird sich der Kunde erstmals mit dem Unternehmen oder dem Produkt bewusst. Dies kann durch Werbung, Empfehlungen, Social Media oder andere Kanäle erfolgen.
• Interest: Der Kunde zeigt Interesse an dem Produkt oder der Dienstleistung. Er beginnt, Informationen zu sammeln und vergleicht möglicherweise verschiedene Anbieter.
• Consideration: Der Kunde bewertet verschiedene Optionen und wählt aus, welche Produkte oder Dienstleistungen seinen Bedürfnissen am besten entsprechen.
• Decision: Der Kunde trifft eine Kaufentscheidung und tätigt einen Kauf.
• Retention: Nach dem Kauf ist es wichtig, den Kunden zu binden und eine langfristige Kundenbeziehung aufzubauen.
• Advocacy: Zufriedene Kunden können zu Markenbotschaftern werden und das Unternehmen weiterempfehlen.

Modelle: AIDA-Formel für die Customer Journey

Die AIDA-Formel ist ein klassisches Modell der Werbewirkung, das die Aufmerksamkeit (Attention), das Interesse (Interest), den Wunsch (Desire) und die Handlung (Action) des Kunden beschreibt. Sie stellt einen idealisierten Prozess dar, den ein Kunde durchläuft, bevor er eine Kaufentscheidung trifft.

Siehe AIDA-Formel

Moments of Truth in der Customer Journey

First Moment of Truth (FMOT): Gang zum Regal

Dieser Moment tritt ein, wenn ein potenzieller Kunde zum ersten Mal mit einem Produkt oder einer Marke in Berührung kommt. Es handelt sich um den entscheidenden Augenblick, in dem der Kunde entscheidet, ob er sich näher mit dem Produkt oder der Marke beschäftigen möchte.

Die Gestaltung von Produktverpackungen spielt eine entscheidende Rolle im FMOT. Eine ansprechende Verpackung kann die Aufmerksamkeit des Kunden auf sich ziehen und ihn zum Kauf animieren. Faktoren wie Design, Farbe, Material und Haptik beeinflussen die Wahrnehmung des Produkts und können darüber entscheiden, ob der Kunde das Produkt in die Hand nimmt oder es ignoriert.

Im digitalen Zeitalter spielen Online-Plattformen, Social Media und Suchmaschinen eine wichtige Rolle im FMOT.
Eine starke Online-Präsenz und eine effektive Suchmaschinenoptimierung (SEO) sind entscheidend, um die Aufmerksamkeit potenzieller Kunden zu gewinnen. Unternehmen müssen darauf achten, dass ihre Produkte und Marken online gut sichtbar sind und positive Bewertungen erhalten.

Second Moment of Truth (SMOT): Ausprobieren zu Hause

Der SMOT tritt ein, wenn der Kunde das Produkt zum ersten Mal verwendet. In dieser Phase wird entschieden, ob das Produkt den Erwartungen des Kunden entspricht und ob er mit der Nutzung zufrieden ist.

Faktoren wie Benutzerfreundlichkeit, Funktionalität, Qualität und Kundenservice spielen eine entscheidende Rolle im SMOT. Ein positives Nutzungserlebnis führt in der Regel zu Wiederholungskäufen und Kundenbindung.
Negative Erfahrungen können hingegen dazu führen, dass der Kunde das Produkt zurückgibt oder von weiteren Käufen absieht.

Third Moment of Truth (TMOT): Meinung und Advocacy

Der TMOT bezieht sich auf die Erfahrungen des Kunden nach dem Kauf und die Interaktion mit dem Unternehmen und anderen Kunden. In dieser Phase spielt die Kundenzufriedenheit eine entscheidende Rolle. Zufriedene Kunden empfehlen das Produkt oder die Marke weiter, während unzufriedene Kunden negative Bewertungen abgeben und das Unternehmen schädigen können. Unternehmen müssen sicherstellen, dass sie ihren Kunden auch nach dem Kauf zur Verfügung stehen und auf ihre Bedürfnisse eingehen.

Maßnahmen wie Kundenservice, Kundenbindungsprogramme und Community-Building können dazu beitragen, eine positive Customer Experience auch nach dem Kauf zu gewährleisten.

Zero Moment of Truth (ZMOT): Google schafft neuen MOT

2011 erscheint das E-Book „ZMOT Handbook: Ways to win shoppers at the Zero Moment of Truth“ von Jim Lecinski, damals Googles Vizepräsident U.S. Sales and Service. Er erweiterte das MOT-Modell um den sog. Zero Moment of Truth:

Der Zero Moment of Truth (ZMOT) beschreibt den Moment der Entscheidungsfindung, der eintritt, bevor ein Kunde mit einem Unternehmen in Kontakt tritt. In diesem entscheidenden Augenblick recherchiert der Kunde bspw. online nach Informationen, um Kaufentscheidungen zu treffen. Das Internet hat die Customer Journey grundlegend verändert und der ZMOT ist zu einem zentralen Faktor im Kaufverhalten geworden.

Bedeutung des ZMOT für Unternehmen

Der ZMOT bietet Unternehmen neue Möglichkeiten, Kunden zu erreichen und zu beeinflussen. Unternehmen, die die Bedeutung des ZMOT verstehen und berücksichtigen, können ihre Marketingstrategien optimieren und ihre Wettbewerbsfähigkeit stärken.

• Verstärkte Kundenorientierung: Unternehmen müssen ihre Marketingaktivitäten stärker auf die Bedürfnisse und Informationsgewohnheiten der Kunden im ZMOT ausrichten.
• Content Marketing: Die Erstellung von hochwertigen Inhalten, die für die Zielgruppe relevant und informativ sind, spielt im ZMOT eine entscheidende Rolle.
• Suchmaschinenoptimierung (SEO): Eine gute Platzierung in den Suchergebnissen von Suchmaschinen ist im ZMOT von großer Bedeutung.
• Social Media Marketing: Soziale Medien bieten Unternehmen die Möglichkeit, mit potenziellen Kunden im ZMOT in Kontakt zu treten und Vertrauen aufzubauen.
• Online-Reputation Management: Unternehmen müssen auf ihre Online-Reputation achten und negative Bewertungen im ZMOT aktiv angehen.

Handlungsempfehlungen für Unternehmen im ZMOT

Um den ZMOT effektiv für sich zu nutzen, sollten Unternehmen folgende Maßnahmen ergreifen:

• Identifizierung der ZMOT-Momente: Unternehmen müssen herausfinden, wann und wo ihre Zielgruppe im ZMOT nach Informationen sucht.
• Entwicklung von ansprechenden Inhalten: Inhalte sollten für die jeweilige Phase der Customer Journey optimiert sein und den Informationsbedarf der Kunden im ZMOT erfüllen.
• Optimierung der Online-Präsenz: Die Website und Social-Media-Profile sollten aktuell, benutzerfreundlich und für mobile Endgeräte optimiert sein.
• Kundenbewertungen fördern: Positive Kundenbewertungen können die Kaufentscheidung im ZMOT maßgeblich beeinflussen.
• Messung und Analyse: Die Performance von Marketingaktivitäten im ZMOT sollte regelmäßig gemessen und analysiert werden, um die Wirksamkeit der Maßnahmen zu überprüfen und gegebenenfalls anzupassen.

Der ZMOT ist ein dynamisches Konzept, das sich im Zuge der fortschreitenden Digitalisierung weiterentwickeln wird. Unternehmen, die sich auf den ZMOT einlassen und ihre Marketingstrategien entsprechend anpassen, können ihre Kunden besser verstehen und im Wettbewerb erfolgreich sein.

Bedeutung der Customer Journey für Unternehmen

Die Kenntnis der Customer Journey ist für Unternehmen von entscheidender Bedeutung, um ihre Marketing- und Vertriebsstrategien zu optimieren. Durch die Analyse der Customer Journey können Unternehmen verstehen, wie Kunden mit ihrer Marke interagieren, welche Bedürfnisse und Erwartungen sie haben und an welchen Punkten sie möglicherweise abspringen.

• Verbesserung der Kundenzufriedenheit: Durch eine bessere Kenntnis der Kundenbedürfnisse können Unternehmen ihre Produkte und Dienstleistungen optimieren und die Kundenzufriedenheit steigern.
• Steigerung der Kundenbindung: Eine positive Customer Journey trägt dazu bei, Kunden langfristig an das Unternehmen zu binden.
• Optimierung von Marketingkampagnen: Die Analyse der Customer Journey ermöglicht eine gezieltere Ausrichtung von Marketingkampagnen auf die Bedürfnisse der Zielgruppe.
• Identifizierung von Verbesserungspotenzialen: Engpässe und Reibungspunkte in der Customer Journey können identifiziert und behoben werden.
• Wettbewerbsvorteile: Unternehmen, die die Customer Journey ihrer Kunden besser verstehen, können sich gegenüber ihren Wettbewerbern einen entscheidenden Vorteil verschaffen.

Die Analyse und Optimierung der Customer Journey ist ein kontinuierlicher Prozess, der regelmäßig überprüft und angepasst werden muss. Durch eine tiefgreifende Kenntnis der Customer Journey können Unternehmen ihre Kunden besser verstehen und ihre Geschäftsziele erfolgreicher erreichen.

Zusätzliche Informationen:

• Customer Journey Mapping: Eine Methode zur Visualisierung der Customer Journey.
• Customer Experience Management (CXM): Ein umfassender Ansatz zur Verbesserung der Kundenerfahrung.

Die Customer Journey ist ein zentraler Bestandteil einer erfolgreichen Unternehmensstrategie. Durch eine kundenorientierte Ausrichtung können Unternehmen ihre Wettbewerbsfähigkeit stärken und langfristiges Wachstum sichern.