• OTTO-Studie: Es gibt acht konkrete Gründe, warum Chatbots eingesetzt werden
  • Chatbots bedienen v.a. Standardauskünfte
  • Kurze Wartezeiten finden User top, fehlende Menschlichkeit aber nervig

Chatbots begegnen uns nicht nur immer häufiger, sie werden auch immer smarter und verlässlicher. Doch können auch mittelständische Unternehmen von intelligenten Service-Bots profitieren?

Eigentlich sind Chatbots nichts Neues. Schon seit einigen Jahres beglücken Sie die Besucher von Online-Shops und Dienstleister-Websites mit der Frage, ob sie weiterhelfen können. Neuerdings nimmt das Thema jedoch richtig Fahrt auf und immer mehr Unternehmen fragen sich, ob sie ebenfalls einen Bot im Kundenservice benötigen. Mittelständische Unternehmen sind davon nicht ausgenommen. Aber lohnt sich der Chatbot-Einsatz tatsächlich?

Wie und warum werden Chatbots eingesetzt?

Informationen zu einem Produkt liefern, Kontaktdaten bereitstellen oder auch einen Anruf tätigen – Chatbots werden im Kundenservice eingesetzt, um einfache Anfragen zu bearbeiten. Das Anliegen kann – je nach Art des Bots – per Text- oder Spracheingabe erfolgen.

Generell gibt es zahlreiche Arten und Evolutionsstufen von Chatbots: Während einfache Varianten fest verknüpfte Antworten auf bestimmte Keywords und Satzteile ausgeben, können höher entwickelte Bots kontinuierlich dazulernen und Wissenslücken eigenständig schließen. Sie sind so in der Lage, Fragen in unterschiedlichen Kontexten zu verstehen und komplex darauf zu reagieren.

Diese Grafik zeigt, welche Schritte bei einer Chatbot-Anfrage standardmäßig durchlaufen werden:

Chatbots können nicht alle Aufgaben übernehmen

Selbst fortschrittliche Chatbots können aktuell nur einen gewissen Teil der im Kundenservice anfallenden Aufgaben erledigen. Das wissen auch die Unternehmen. Wie eine Studie von Unymira, eines Anbieters von Kundenservice-Anwendungen, zeigt, ist Unternehmen zufolge das Bereitstellen von Standardauskünften und Kundeninformationen der sinnvollste Anwendungsbereich von Chatbots, gefolgt vom Einholen von Feedback. Für kompliziertere Aufgaben wie im Beschwerdemanagement, welches meist Einfühlungsvermögen und komplexes Reagieren erfordert, eignen sie sich dagegen weniger.

Den menschlichen Servicemitarbeitern einfache Anfragen abzunehmen, ist allerdings ein schwerwiegendes Argument für den Einsatz intelligenter Roboter. 95 Prozent der befragten Unternehmen verfolgen das Ziel, den Mitarbeitern künftig mehr Zeit für komplexere Anfragen einzuräumen. So kann dann auch schneller auf die Anliegen der Kunden reagiert werden (92 Prozent); die Effizienz des Services wird somit gesteigert (87 Prozent).

Für kleinere Unternehmen (< 100 Mitarbeiter) steht das Abheben gegen Wettbewerber noch stärker im Vordergrund – 66 Prozent nannten dies als Ziel, von den größeren Unternehmen dagegen nur 38 Prozent. Auch das Thema Multi-Channel-Kommunikation ist für kleine Unternehmen deutlich wichtiger (89 Prozent vs. 54 Prozent).

Kunden vermissen Menschlichkeit bei der Chatbot-Kommunikation

Im Umkehrschluss profitieren natürlich auch die Kunden von der gesteigerten Effizienz. Dank Chatbots können ihre Anliegen schneller bearbeitet werden – und das auch außerhalb der regulären Servicezeiten.

Verschiedene Forschungsergebnisse zum Thema Chatbots zeigen aber auch, woran es aktuell noch hapert. So wurden Konsumenten in einer Studie der Management-Beratung Bearingpoint gefragt, welche Gründe aus ihrer Sicht gegen die Nutzung eines Chatbots sprechen. 73 Prozent der Befragten gab an, „einfach lieber mit einem Menschen“ zu kommunizieren. Scheinbar fehlt den intelligenten Robotern einfach noch die menschliche, empathische Komponente. Auch fehlende Intelligenz wird kritisiert: 58 Prozent glauben, dass Chatbots nur Standardantworten geben, und 56 Prozent bezweifeln, dass sie die eigenen Anliegen richtig verstehen können.

Fazit: Chatbots sind – für bestimmte Tätigkeiten – durchaus sinnvoll

Eins ist klar: Chatbots können menschliche Servicekräfte nicht ersetzen – zumindest zum jetzigen Zeitpunkt nicht. Fehlende Intelligenz und Empathie führen dazu, dass auch selbstlernende Roboter noch nicht vollständig von den Konsumenten akzeptiert werden und nach wie vor der Wunsch nach Kontakt mit „echten“ Servicemitarbeitern besteht. Trotzdem kann der Einsatz von Chatbots sehr sinnvoll sein, um Anfragen schneller und effizienter bearbeiten zu können, und zwar unabhängig von der Größe des Unternehmens. Für kleine und mittelständische Unternehmen können solche progressiven Formen der Kundenkommunikation zusätzlich dazu dienen, sich von Wettbewerbern abzuheben und effiziente Multi-Channel-Kommunikation zu betreiben.

Hier finden Sie weitere Chatbot-Fakten sowie Einschätzungen von Experten der digitalen Kommunikation. Unseren eigenen Chatbot, Ogi, finden Sie immer rechts unten auf unserer Website. So sieht er aus:


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